新華社東京5月23日電 綜述：日本家政業注重細節規范　按需提供高質量服務

　　新華社記者華義

　　日本服務業以專業和細致著稱，家政服務業也不例外。日本家政服務以鐘點工為主，注重細節規范和對從業人員的職業培訓，根據客戶的需求提供有針對性的高質量服務。

　　日本家政服務也被稱為“家事代行”，BEARS公司是一家兼營公私業務的業內領先公司，業務范圍除了一般的家政服務，還包括兒童嬰兒看護、高齡者服務、酒店和辦公樓清掃等，客戶中有很多著名企業。記者日前采訪了公司副社長高橋女士。

　　高橋說，日本家政服務的歷史并不長，上世紀90年代她在中國香港生活期間曾雇傭菲傭，感到生活得到極大解放。同時她發現日本幾乎沒有這樣的服務，于是和丈夫1999年回國后創辦了自己的公司。

　　公司最初是一家夫妻店，她親自登門為顧客服務，如今公司已經擁有正式員工200多名，還有5000多名登錄在冊的服務員工，每年累計為客戶提供50萬次服務。高橋說，“家事代行”這個詞就是她們創造的，此后日本誕生了很多這樣的公司。

　　高橋說，有孩子的雙職工家庭占公司客戶數量的一半，另一半以專職主婦家庭、單身者和高齡者為主。和中國不同，日本幾乎沒有居家保姆，而主要提供鐘點工服務，一是因為日本人工費較貴，二是因為日本人很注重個人隱私，不愿意讓外人和自己一起居住，家政服務人員也不愿意住進服務對象的家中。同時，多數顧客也希望本人不在家的時候鐘點工上門服務。

　　當顧客聯系家政服務公司后，公司會派人登門實地察看了解顧客需求，根據顧客的預算和需求等提供最合適的服務方案，并由顧客選擇鐘點工。高橋公司里的正式員工負責管理、培訓以及其他事務，在第一線為顧客服務的都是領取時薪的服務員工，公司會盡量安排同一個員工固定為顧客服務。服務員工年齡從20多歲到80多歲，最年長的一位已經86歲。

　　高橋說，公司服務非常注重細節。比如，雖然顧客給公司預留了家門鑰匙，員工登門時一定要先后按兩次門鈴，確保室內無人后才會開門進入。

　　再比如員工進門后鞋子的擺放位置、地板死角清潔時的注意事項、吸塵器的使用規范等細節全部在員工培訓的內容中。高橋現場演示了員工進門擺放鞋子與客人擺放鞋子的區別，以及墻邊清掃的規定手法。

　　此外，公司也非常注重對從業人員的職業培訓和道德培訓。她說，在日本，服務人員和客戶的地位是平等的，他們教育員工的哲學是為客戶創造價值，這也體現了員工的勞動價值。

　　高橋的另外一個身份是日本家事代行服務協會會長。據她介紹，為了規范這個行業，讓消費者更放心安心，日本經濟產業省3年前創設了“家事代行”服務認證制度，由日本家事代行服務協會和日本規格協會對提出認證申請的公司進行服務品質測評，通過第三方認證的公司被授予認證書和認證標識，有效期為3年。目前日本家事代行服務協會中僅有約10家通過了這一認證，其他公司還在準備申請。

　　她說，近十年來日本家政市場服務需求顯著增加，尤其是來自中產家庭的需求，因此她的公司面臨嚴重的人手不足問題。根據有關政策，公司已簽約130名菲律賓員工，希望明年將菲律賓員工人數增加到300名以上。

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責任編輯： 徐宙超